苏州市客管处加快推进信用建设  提升出租汽车服务水平

根据省、市信用建设工作重点，市客管处将驾驶员从业资格证号与服务投诉历史记录挂钩，创新构建了苏州市区出租汽车驾驶员信誉管理系统，推动实现市区出租汽车驾驶员守信激励与失信惩戒的差异化管理，致力提升出租汽车行业文明诚信服务意识。
截至目前，信誉管理系统已累计录入投诉记录16.5万件，形成31份“重点驾驶员数据库”月报和19份“封禁驾驶员数据库”月报，列入“封禁驾驶员数据库”的驾驶员41名，2020年8月1日起签订《苏州市区客运出租汽车驾驶员服务信用承诺书》10份。随着出租汽车行业信誉管理体系建设的积极应用落实，全行业服务意识不断增强，驾驶员服务信誉明显提高。
一是为行业管理决策提供可靠依据。依据信誉管理系统数据分析，每月形成详细的出租汽车行业服务质量简报，截至目前已完成简报31期，涵盖企业服务质量排名、服务投诉趋势预测、服务种类比例分析、当月典型的服务质量投诉案例、潜在行业服务矛盾等，持续提供领导参考决策。
二是对失信人员有明显的震慑作用。将信誉管理作为行政处罚的有力补充，在完成执法流程后向被处罚对象公布其服务排名，告知纳入“重点驾驶员数据库”的后果以作警示。自2018年实施以来，排名倒数1%驾驶员投诉量有明显改善。每人年平均投诉量由2018年的17.2件降低至2020年的15.4件，下降幅度达10.5%。
三是对失信人员有较强的教育意义。长期以来,管理部门高度重视出租汽车行业监管，信誉管理系统作为行业管理的补充手段，能够直观反映驾驶员服务质量在全行业中所处的位置，在驾驶员群体中产生“标杆效应”，营造“你追我赶”的服务氛围。
下一步将进一步推进网约车平台、交通系统相关单位探索行业内联动惩戒，促进出租汽车驾驶员诚信经营、规范服务。


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