苏州市客管处四项措施提高出租车投诉工单办理质量

2014年1至8月，市客管处共办理交通服务热线96196交办的出租车投诉工单 10273件（月均1284件），占全交通系统交办工单总数的54%。为提高投诉工单办理效率和质量，市客管处采取四项措施扎实推进投诉工单办理工作。
一是自主开发配套软件，提高工单转办效率。今年4月，将96196工单系统转行业内部工单系统由手工操作调整为系统自动转换。技术保障部门主动跟踪业务科室操作实际，完善系统方案，通过2个多月的试运行，实现了系统稳定对接，工单转办效率较原来提高了近5倍。
二是加强行业监管，提高工单办理质量。建立了由乘客委员会、企业、行业管理机构组成评审委员会对有争议投诉工单的审理机制。通过第三方进行责任认定，兼听了各方诉求，提高了投诉工单责任认定的公正、公开和公平性。截止目前已通过评审委员会审理工单24件，相关案例经汇编整理，成为出租车行业、驾驶员培训教育的生动教材。
三是加强重点驾驶员监管，提高行业监管的针对性。今年来将投诉较多，服务不规范的195名出租车驾驶员纳入到行业重点驾驶员的名单库。列入名单库的驾驶员如再次被乘客投诉，系统会自动“亮红”警示，经查情况属实的，一律从严处理。名单库也将作为今后企业录用新员工，查询从业经历诚信档案的重要信息来源。
四是加强重点单位监管，提高工单办理效率。针对个体出租车协会等工单办理质量较差、市民满意度较低、工单再交办率高的单位，安排专人负责督办，必要时由行业管理机构提前介入处理，保证工单处理质量，避免因处置不到位导致工单办理超时的情况发生。
通过四项措施的落实，今年来市区出租车投诉工单办理质量有了一定提高，投诉总量较去年同比下降13%，其中7月份投诉工单总量较去年同比下降了25%。自7月份以来没有一起工单办理超时情况发生。下一步，市客管处将进一步加强与交通服务热线96196的沟通，主动接受市民监督，加强行业监管，推进出租车行业服务质量的提升。


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