苏州市公路处探索与社会公众对话协作、互动双赢良好机制

为更好地给市民群众提供快捷优质服务，市公路处切实贯彻“更好地为公众服务”行业核心价值理念，对涉及公路管理范畴的96196市级交通服务热线等投诉、咨询、建议等办理工作做出详细部署，落实责任，明确时限，创新服务，探索与社会公众对话协作、互动双赢局面的良好机制，为实现公路事业的更好更快发展作出努力。
一是落实具体人员，完善办理网络。每科室（单位）明确兼职联络员，负责接处由公路处牵头部门（现为处办公室）转发的96196任务指令、网上“回音壁”和“公众监督”。人员变动或出差时，应及时告知。
二是严格令行禁止，确保办理时效。96196任务指令的办理有严格的时间限制，根据有关的工作要求，结合办结答复的实际情况，对各项答复事宜提出的时间是：咨询类为半天；求助类为1天，但紧急求助必须及时处置；建议类为2天；投诉举报类为5天。
三是通观发展全局，提高办理质量。投诉、咨询、建议等办理工作关系民生，与公路事业发展大局休戚相关，各科室（单位）应不断提升处置水平，不断提高接处及时率、办结率和满意率。
（一）定期、主动提供本科室（单位）有关服务方面的业务常识，及时提供业务和服务方面变更信息和新增信息，譬如路网调度信息、撤除收费站、公路开工及完工信息等。
（二）认真接处“工单”并调查核实有关情况，不推诿扯皮。接到指令后反应及时，且在承诺时间内到达现场处理或电话答复解释，完成任务后，应提供完整规范的书面答复意见。
（三）对市交通服务热线及市民提出的、亟待整改的问题（如道路维修），加强研究，稳妥及时解决。解决有难度的，及时向分管领导、主要领导汇报；一时无法解决的，摆事实、讲道理，力争使得市民心悦诚服，并及时与处牵头部门说明，第一时间向市交通服务热线反馈。
（四）避免重复投诉，杜绝因服务态度或服务不规范等问题而被各类新闻媒体曝光事件的发生。
（五）落实《机关人员值班制度》，及时做好节假日和休息日工单受理。
（六）协助交通服务热线做好热线话务员实地培训等工作。


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