苏州市交运出租公司质量管理突出创新

市交运出租公司创新管理，从六方面着手努力提高出租车服务质量。
一是推出月服务质量例会制度，在通报上路检查、乘客投诉、违章处理的同时，探索开展服务质量管理的新办法和新措施；
二是实施《乘客投诉处理流程和管理办法》，明确了处理好乘客投诉的工作要求；围绕“情满的士”创建活动，突出文明诚信体系建设，大力推广“七字文明用语”，提倡微笑服务，规范司机着装，降低投诉率、遏制违章率、提升刷卡率。
三是开设“交运公司各车队乘客投诉公示栏”和“服务质量信息窗”，运用内部车队投诉排行榜和服务质量红黑榜各种形式，提高了质量信息透明度，起到了激励、鞭策的作用；
四是在部分出租车上挂出了“乘客意见簿”，主动听取乘客对服务质量的意见和建议；组织人员在火车站、汽车站等场所，当场请乘客对服务质量进行测评，评议内容包括礼貌用语、线路走向等7个方面，上半年，公司共组织30次测评，回收《旅客满意度测评表》313张，旅客满意度达到98%以上；
五是狠抓现场管理工作，公司把上路巡查作为现场管理的落脚点，上半年，公司、车队组织了以安全行车、规范着装、车容车貌为主要检查内容的专项活动3次，采用上路设点和巡视检查198次，检查出租车5731辆次，查实违章75人次并作严肃处理；抓好车况，基本做到车辆外观无破损、雨后车身无污泥、轮胎装饰无脱落、广告牌照无损缺和车内整洁座套情节；抽查车辆回场，公司将车间从每周一次增加到每周两次，从公营车扩大到挂靠车，并且严格车辆检查标准，起到了车辆完好保洁的长效作用；
六是举办“违章人员服务质量培训班”，对重点人员进行专门帮教，提高了质量意识和服务技能。


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