1－6月份市区出租行业服务类投诉得到有效控制

1－6月份市区出租车有责投诉案件818起，较去年同期下降20%，出租车有责投诉案件数占公交类投诉总量的20%，相比去年同期的37%下降了17个百分点。所有投诉全部办结，及时率达到98.5%。
与往年相比投诉内容有以下特点：（1）重大违规类案件明显减少，拒载、绕道等投诉案件351起，较去年同期下降21%，说明司机恶意违规行为得到有效遏制；（2）司机行为类投诉同比下降，不开空调、驾驶途中接听手机、驾驶室烟味重等投诉案件明显减少，一般经乘客提醒均能及时纠正；（3）服务态度类投诉居高不下，比例上升至30%左右，发生对象主要集中于晚间乘客、酒后乘车和外地人群，经协调司机、乘客双方沟通后能达成谅解。与此同时，肯定表扬类工单增长较快，上半年表扬类工单达537件，与去年同期相比上升73%。1-6月份，司机送还乘客遗失物品4000余件，单件物品最高价值15万元。
据分析，上半年服务投诉率实现有效控制的原因有以下五个方面。一是去年出台《关于加强服务质量考核完善客运出租汽车经营权管理的实施意见》后，企业纷纷出台相关措施加强内部管理，督促驾驶员避免投诉发生，全行业出现比服务、比管理、比投诉下降的良好局面；二是市区3603辆出租车全部完成车载终端设备的升级改造，行业监管的技术手段得到加强，违章处罚保持高压严管态势；三是今年上半年新增出租汽车招投标突出了企业服务质量考核分值，中标企业得到行业一致认同，对企业加强司机行为管理起到了良好的引导和示范作用；四是强化司机培训考核，结合上半年新增出租车对现有司机进行排队梳理，对记入“黑名单”的驾驶员坚决予以清退，同时组织企业认真开展驾驶员职业素养和专业知识培训，从业人员素质有所提高；五是加强路面巡查及时纠违，上半年共组织开展路面巡查、客流集散地互查计30余次，考核记分211起，路检记分49起，司机的重复记分率得到严厉控制。同时定期召开行业例会，通报检查情况和互查结果，企业管理积极性、进取心得到有效调动。


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