绕城公司“服务质量提升”四轮驱动实现社会形象提档升级

为有效解决绕城公司自2004年营运以来，收费营运的政策法规和主客观条件发生的变化与现有的服务流程和操作规范不相匹配的情况，始于去年七月份开展的绕城公司 “服务质量提升”竞赛活动，通过为期一年的流程再造，至目前已圆满结束，并有效实现了窗口形象提档升级。
一是服务标准进一步明确。结合收费站、排障队、服务区工作实际，按岗位细化、完善了优质文明服务标准，对服务程序、操作规范、文明用语等逐一予以明确，并制定完善了《收费、排障系列业务技能达标考核及业务技能等级考评方案》，有效增加了考核的有效性。
二是服务水平进一步提升。在通安站、甪直站、岳王站、排障三队等单位开展的服务满意率测评中，服务满意率均达到97%以上。排障三大队服务满意率从原来的96%提高到98.5%。顾客来电表扬增多。一年中，因拾金不昧、主动帮助、热情服务累计收到司乘人员表扬7件，其中北桥2件、西山、甪直、岳王、淀山湖、排障一队各1件。
三是竞争氛围进一步形成。通过录像审看、现场观摩等活动的开展，进一步加强了站与站、班组与班组、员工与员工之间的学习交流，大家在交流中更为直观的认识到差距的存在，激发了赶超先进的信心和决心，形成了良性的竞争氛围。白茆站坚持每月组织一次服务提升竞赛活动，并针对员工在服务过程中不会笑、不愿笑的问题，开展了以“用微笑感染司乘，用微笑传递文明”为主题的”微笑瞬间”评比活动，收到良好效果。
四是品牌意识进一步强化。活动中，公司明确提出了打造“和美绕城”服务品牌，各站区队积极响应公司号召，在积极创建“和美”品牌的同时，不断培育和深化与自身工作实际相契合的子品牌。北桥收费站积极创建“五心志愿服务队”品牌，形成较好的社会反响。两个服务区分别提出了“太湖驿站”、“阳澄湖畔、温馨驿站”服务品牌，通过大力推行精细化管理，努力打造“洁、齐、亲、美、安”的窗口形象。
下一步，绕城公司将秉承现代化交通行业服务宗旨，通过对服务理念、标准、程序、考核、监督、奖惩，以及技术手段、环境质量、应急保障、安全保畅、顾客投诉处理等流程进一步进行梳理，形成覆盖所有服务项目和服务过程的完善的服务体系。


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